리텐션을 고민할 때 생각해봐야 할 것들

서비스를 운영하다 보면 리텐션에 대한 고민은 빠질 수 없다. 신규 고객 유치와 리텐션 상승 둘 중 뭐가 더 중요한지에 대해 생각해보면 사실 둘 다 중요하다. 아무리 리텐션이 좋아도 신규 고객이 유입되지 않으면 서비스는 성장할 수 없고, 아무리 바이럴이 잘되어도 리텐션이 없는 서비스는 유지될 수 없다. 요즘 다양하게 활용되는 심리 퀴즈들의 사례를 보면 빠르게 바이럴은 일으키지만 리텐션은 잡지 못하고 금세 잊혀지게된다.

그래도 둘 중에 우선순위를 두자면 리텐션이 우선이다. 적은 수의 고객이라도 단골을 만들어야 그에 맞춰 사업을 계획하고 유지할 수 있다. 사업을 오픈했는데 뜨내기 고객만 있고 고객과 매출 등락폭이 심하다면 사업의 방향을 예측하기도 쉽지 않고 지속적으로 유지하기도 어렵다.

하지만, 리텐션이 중요하다는 걸 알면서도 쉽게 개선하기는 어렵다. 여기에는 많은 것들이 맞물려있기 때문인데. 알라미 서비스를 만들고 있는 Chan님이 정리해준 아티클이 많은 부분 공감되고 설명도 잘되어있어서 리텐션이 고민이신 분들이라면 꼭 한 번 읽어보시기를 추천!

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리텐션 높이기, 그 목표를 향한 생각의 방법

 

리텐션
Retention Rate(이하 “리텐션”)은 앱 서비스의 유지와 성장에 아주 핵심적인 지표이다. 아마 앱 서비스를 운영하는 사람이라면 귀에 딱지가 앉도록 들었을 것이다. 리텐션이 왜 그렇게 중요한데?라고 묻는다면, 나는 “한 명의 고객으로부터 얻을 수 있는 순 가치를 극대화할 수 있다”고 답할 것이다. 수많은 다른 표현들이 있겠지만, 결국 고객 유치 비용을 줄이고 한 명의 고객으로부터 얻을 수 있는 유무형의 가치를 극대화할 수 있다는 것이 골자이다.

데이터와 감
처음에 이 둘은 반대되는 개념처럼 보였지만, 내가 내린 결론은 이 둘은 상대적인 개념이라는 것이었다. 즉 이분법적으로 나뉘기보다는 스펙트럼 양 끝에 있는 축이라는 결론에 이르렀다.

모든 부분을 데이터로 뒷받침할 수 있는 아이디어는 감이 끼어들 구석이 비교적 적다. 반대로 데이터적인 근거가 하~나도 없는 경우 감을 판단 근거로 삼는다. 그리고 대부분의 아이디어는 이 사이 어드메에 위치했다.

데이터도 중요하지만, 감(직관)도 중요하다. 이 밸런스를 늘 잘 맞춰야 한다.