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서비스 정책 깔끔하게 정리하기!

category IT 기획/서비스 기획 2020. 10. 7. 18:04

IT Product을 만들다 보면 서비스 정책을 결정해야 하는 순간이 자주 발생합니다. 정책은 한 번 결정되면 되돌리기가 쉽지 않은데요. 정책을 변경하면 그와 관련된 모든 프로세스를 변경해야 하기 때문입니다. 그렇기 때문에 서비스 정책은 신중히 결정해야 합니다.

 

서비스 정책은 보통 제품 기획 담당자가 관련 내용을 정리하고, 다 같이 모여 리뷰하고, 합의를 통해 결정하게 됩니다. 그런데 이때 내용이 제대로 정리가 안 된 상태로 회의를 진행하게 되면 토론만 실컷 하다가 의사결정을 못한 채 회의를 종료하게 됩니다. 흔히 말하는 소모적인 회의로 이어지게 되는거죠.

 

그래서 이번에는 서비스 정책을 깔끔하게 정리할 수 있는 팁을 공유해보려고 합니다. 

 

저희가 회원가입 인증 정책을 고민 중이라고 가정해보겠습니다. 회원가입 인증방식은 이메일 인증도 있고, SMS 인증도 있고 상황에 따라 두 가지 인증방식을 모두 다 적용하는 경우도 있습니다. 이때 우리 서비스에는 어떤 방식을 적용하는 게 효과적일까요?

 

이럴 때는 먼저 인증 가능한 모든 방식을 표로 비교해서 정리하는 게 좋습니다.

아래 표처럼 1안) 2안) 3안)을 쪼개고, 각각의 인증 방식과 장점/단점을 비교하면 표 하나로 의사결정에 필요한 모든 내용을 담을 수 있습니다. 

 

1안. 이메일 인증 방식) 은 정확한 이메일 정보 수집할 수 있어서 고객과 이메일 커뮤니케이션을 하는데 유리하고 하나의 플랫폼에 여러 개의 계정을 생성할 수 있습니다. 하지만 유니크한 고객을 확보하기 어렵고 나이 드신 분들은 인증이 어려울 수 있습니다.

 

2안. 휴대폰 인증 방식) 은 중복되지 않는 유니크한 고객 확보가 가능하고, 유니크한 고객을 선별할 수 있기 때문에 신규 가입자 대상으로 프로모션을 적극 활용할 수가 있습니다. 하지만 SMS 비용이 발생하고, 휴대폰이 없는 고객은 가입할 수 없으며, 해외 고객을 유치하기 위해서는 Global SMS를 발신해야 합니다.

 

3안. 이메일 인증 + 휴대폰 인증 방식) 은 1안+2안의 장점이 있지만 가입 단계의 복잡도가 높아져 이탈률이 높아질 수 있습니다.

 

어떠신가요? 각각의 장단점이 한눈에 비교되지 않으시나요?

이렇게 회원가입 옵션을 모두 확인 한 다음에는 우리 서비스에 필요한 내용을 정리합니다.

 

우리가 배달의민족과 같은 <배달 서비스>를 만든다고 가정했을 때,

① 주문 확인 및 배달을 위해 정확한 고객 연락처가 필요하고 (휴대폰 인증)

② 타깃 고객에 포함되는 40, 50대도 쉽게 가입할 수 있어야 합니다 (이메일 인증 어려움)

③ 신규 가입자 프로모션을 적극 활용하기 위해서 중복 가입자를 필터 해야 합니다 (휴대폰 인증)

 

이렇게 정리하고 나면 우리 서비스는 2안 또는 3안으로 범위를 축소할 수 있고, 이탈률을 최소화하고 싶은 경우에는 2안으로 정책을 결정할 수 있습니다. 

 

서비스 정책 결정 참 쉽죠? ^^;;

 

저희가 정책 결정이 어렵고, 회의가 길어지는 이유는 발생 가능한 옵션을 깊게 고민하지 않고 1,2,3안 중 하나를 선택해서 결정하려 하기 때문입니다. 그러다 보니 해당 정책의 문제점과 다른 방식도 떠오르게 되고 논의가 길어지게 되는데요. 지금처럼 앞단에서 발생 가능한 옵션을 미리 정리해두면 서비스 정책을 보다 효율적이고 합리적으로 결정할 수 있습니다.

 

그리고 이렇게 결정된 정책 문서를 차곡차곡 보관해두면 정책 변경이 고민될 때 언제든지 찾아서 확인할 수 있습니다.

 

기획을 잘하는 사람은 설득을 잘합니다. 설득을 잘하는 사람은 논리를 가지고 있습니다. 그 논리가 데이터일 수도 있고 위처럼 예측 가능한 모든 것들을 미리 고민해보는 것일 수도 있습니다. 기획자는 누구보다 많은 고민을 해야 하고 고민한 내용을 어떠한 형태로도 꺼내어 정리할 수 있어야 합니다.


관련 내용을 영상으로도 정리했습니다. 영상도 함께 보시면 좋습니다 ^^ 

https://youtu.be/q6TyCviIf04

 

 

기획자 조영수
IT Product를 만드는 프로덕트 오너이자, 글/영상/서비스를 만드는 기획자입니다.

댓글을 달아 주세요

  1. shuming 2020.12.01 17:14

    안녕하세요! 기획 관련 서적 구글링하다 들어왔는데 성함과 캐릭터 일러스트가 익숙해 생각해보니, 동국대에서 선생님께 Axure 강의를 들었던 기억이 났습니다 ㅎㅎ 당시 기획자가 되고 싶은데 어떻게 준비하면 좋을지 여쭤봤었는데! 커뮤니티 몇 개도 알려주시고 친절하게 답변 주셨던 기억이 나네요 ㅎㅎ
    지금은, 기획자로 취업하여 4년차에 접어들었습니다 ^^ 작성주신 게시물들 찬찬히 읽고 있는 중인데 실무에 도움이 될만한 내용들이 많아 도움이 많이 될 것 같습니다 감사합니다! 자주 놀러올게요!ㅎㅎ

  2. Tssse 2021.01.10 14:27

    안녕하세요. 대학 졸업하고 조그만 기업 서비스기획자로 사회에 첫발을 내디딘 청년입니다. 비전공자로서 IT기획을 한다는게 막상 쉽지도 않고, 이게 정말 옳은걸까 하는 생각도 많이 가졌는데 올려두신 글 찬찬히 보면서 트렌드에 발맞춰 제 역량을 키우면 충분히 10년 20년 뒤에도 매력있는 기획자로 남을 수 있을거라고 생각했습니다. 막연히 좋은 기획을 해야지, 좋은 스토리보드를 작성해야지 정도만 인지하고있었는데 우연히 데이먼님을 알게되고 정말 많은 도움 받아갑니다. 조금 더 체계적으로 업무할 수 있을거같은 자신감이 듭니다. 10년 20년 뒤에는 정말 멋진 기획자가 되어있었으면 좋겠습니다. 정말 감사합니다.