IT 기획 연구소

IT Product을 만들다 보면 서비스 정책을 결정해야 하는 순간이 자주 발생합니다. 정책은 한 번 결정되면 되돌리기가 쉽지 않은데요. 정책을 변경하면 그와 관련된 모든 프로세스를 변경해야 하기 때문입니다. 그렇기 때문에 서비스 정책은 신중히 결정해야 합니다.

서비스 정책은 보통 제품 기획 담당자가 관련 내용을 정리하고, 다 같이 모여 리뷰하고, 합의를 통해 결정하게 됩니다. 그런데 이때 내용이 제대로 정리가 안 된 상태로 회의를 진행하게 되면 토론만 실컷 하다가 의사결정을 못한 채 회의를 종료하게 됩니다. 흔히 말하는 소모적인 회의로 이어지게 되는거죠.

그래서 이번에는 서비스 정책을 깔끔하게 정리할 수 있는 팁을 공유해보려고 합니다. 

저희가 회원가입 인증 정책을 고민 중이라고 가정해보겠습니다. 회원가입 인증방식은 이메일 인증도 있고, SMS 인증도 있고 상황에 따라 두 가지 인증방식을 모두 다 적용하는 경우도 있습니다. 이때 우리 서비스에는 어떤 방식을 적용하는 게 효과적일까요?

이럴 때는 먼저 인증 가능한 모든 방식을 표로 비교해서 정리하는 게 좋습니다.

아래 표처럼 1안) 2안) 3안)을 쪼개고, 각각의 인증 방식과 장점/단점을 비교하면 표 하나로 의사결정에 필요한 모든 내용을 담을 수 있습니다. 

1안. 이메일 인증 방식) 은 정확한 이메일 정보 수집할 수 있어서 고객과 이메일 커뮤니케이션을 하는데 유리하고 하나의 플랫폼에 여러 개의 계정을 생성할 수 있습니다. 하지만 유니크한 고객을 확보하기 어렵고 나이 드신 분들은 인증이 어려울 수 있습니다.

2안. 휴대폰 인증 방식) 은 중복되지 않는 유니크한 고객 확보가 가능하고, 유니크한 고객을 선별할 수 있기 때문에 신규 가입자 대상으로 프로모션을 적극 활용할 수가 있습니다. 하지만 SMS 비용이 발생하고, 휴대폰이 없는 고객은 가입할 수 없으며, 해외 고객을 유치하기 위해서는 Global SMS를 발신해야 합니다.

3안. 이메일 인증 + 휴대폰 인증 방식) 은 1안+2안의 장점이 있지만 가입 단계의 복잡도가 높아져 이탈률이 높아질 수 있습니다.

어떠신가요? 각각의 장단점이 한눈에 비교되지 않으시나요?

이렇게 회원가입 옵션을 모두 확인 한 다음에는 우리 서비스에 필요한 내용을 정리합니다.

우리가 배달의민족과 같은 <배달 서비스>를 만든다고 가정했을 때,

① 주문 확인 및 배달을 위해 정확한 고객 연락처가 필요하고 (휴대폰 인증)

② 타깃 고객에 포함되는 40, 50대도 쉽게 가입할 수 있어야 합니다 (이메일 인증 어려움)

③ 신규 가입자 프로모션을 적극 활용하기 위해서 중복 가입자를 필터 해야 합니다 (휴대폰 인증)

이렇게 정리하고 나면 우리 서비스는 2안 또는 3안으로 범위를 축소할 수 있고, 이탈률을 최소화하고 싶은 경우에는 2안으로 정책을 결정할 수 있습니다. 

서비스 정책 결정 참 쉽죠? ^^;;

저희가 정책 결정이 어렵고, 회의가 길어지는 이유는 발생 가능한 옵션을 깊게 고민하지 않고 1,2,3안 중 하나를 선택해서 결정하려 하기 때문입니다. 그러다 보니 해당 정책의 문제점과 다른 방식도 떠오르게 되고 논의가 길어지게 되는데요. 지금처럼 앞단에서 발생 가능한 옵션을 미리 정리해두면 서비스 정책을 보다 효율적이고 합리적으로 결정할 수 있습니다.

그리고 이렇게 결정된 정책 문서를 차곡차곡 보관해두면 정책 변경이 고민될 때 언제든지 찾아서 확인할 수 있습니다.

기획을 잘하는 사람은 설득을 잘합니다. 설득을 잘하는 사람은 논리를 가지고 있습니다. 그 논리가 데이터일 수도 있고 위처럼 예측 가능한 모든 것들을 미리 고민해보는 것일 수도 있습니다. 기획자는 누구보다 많은 고민을 해야 하고 고민한 내용을 어떠한 형태로도 꺼내어 정리할 수 있어야 합니다.

관련 내용을 영상으로도 정리했습니다. 영상도 함께 보시면 좋습니다 ^^ 

https://youtu.be/q6TyCviIf04