[로그분석 뽀개기 ①] 로그분석 왜 해야할까?

우리가 제작하는 "WEB/APP 서비스 = 온라인 상점"이라고 했을 때, 로그분석은 우리 상점에 방문하는 고객의 유입경로, 사이트 이용형태, 목표 달성 여부를 파악하는 분석기법입니다. 오프라인 상점은 고객의 방문 흐름이 한 눈에 보이기 때문에 손님이 많은지, 장사가 잘 되는지, 무엇이 문제인지 단번에 알 수 있습니다. 따라서 상황에 따른 맞춤 전략을 구사할 수 있습니다. 

반면에, 온라인 상점은 고객의 방문 흐름이 눈에 보이지 않기 때문에 서비스를 개선해야 하거나 문제가 감지되었을 때 무엇부터 해결해야 할지 서비스 운영에 혼란을 겪게 됩니다. 온라인 상점에 고객 로그를 파악할 수 있는 기능을 덧붙이면 고객의 행동 흐름을 수치를 통해 확인할 수 있으며 개선 방향을 찾아낼 수 있습니다. 서비스 운영자는 이러한 로그분석 방법을 이해하고 실무에 적용할 수 있어야 합니다.

로그분석이 필요한 2가지 상황을 예시를 통해 살펴보겠습니다. A는 야심 차게 준비한 쇼핑몰 서비스를 이제 막 오픈했습니다. 자금에 여유가 있어 서비스 오픈 직후 100억 원의 예산을 투자해 TV광고, 라디오 광고, 포털 광고를 집행했습니다. 이제 광고비 이상으로 매출이 발생하기를 기대합니다. 하지만, 예상했던 만큼의 매출이 발생하지 않습니다. 문제가 있음을 감지했지만 무엇을 개선해야 할지 모르겠습니다. 광고를 보고도 고객이 방문하지 않는 건지(광고 문제), 마음에 드는 상품이 없는 건지(콘텐츠&상품 문제), 결제 과정(UI/UX문제)에 문제가 있는 건지 도통 파악이 되질 않습니다. 결국, 100억 원의 광고비를 지출하고 단 1억 원도 벌지 못했습니다. 나중에 알게 된 사실이지만 마케팅, 콘텐츠 모두 고객의 욕구를 충족했지만 결제 과정에서 고객의 97%가 이탈했습니다.

B는 '고고펜션'이라는 펜션 중개 서비스를 10년간 운영했습니다. 10년이란 시간만큼 충성고객도 많이 생겼습니다. 그런데, 잠잠하던 시장에 큰 변화가 생겼습니다. 최신 트렌드에 맞춘 신규 경쟁사들이 생겨나기 시작했고, 기존 경쟁사들도 트렌드에 맞춰 서비스를 개편하기 시작했습니다. 점점 '고고펜션'의 고객이 줄어들기 시작했습니다. 위기를 느낀 '고고펜션'도 서비스를 대폭 개편하고, 고객에게 새로운 이미지를 전달하기 위해 브랜드 이름을 '부킹펜션'이라고 변경했습니다. '고고펜션'과 '부킹펜션'은 같으면서도 다른 서비스가 되었습니다. 

그런데 이때부터 심각한 문제가 발생합니다. UI/UX가 대폭 개선되어 서비스가 이전에 비해 훨씬 나아졌음에도 매출은 더욱 빠르게 감소했습니다. 도대체 무엇이 문제인지 파악이 안됩니다. 나중에 알게 된 사실이지만 서비스 개편 후 메인 페이지 이탈률이 굉장히 높았습니다. '고고펜션'의 충성 고객들은 '부킹펜션'을 완전히 다른 서비스로 인지했고, 새로운 서비스에 대한 신뢰가 없었기 때문에 구매까지 이어지지 못했습니다. 결국, '고고펜션'은 사업을 접게 되었습니다.

위 2가지 사례는 정도의 차이는 있지만 IT 현장에서 실제 발생했던 사례입니다. 로그분석을 통해 고객을 좀 더 깊이 있게 관찰했다면 사전에 예방하거나, 빠르게 개선할 수 있는 문제였지만 즉시 대응하지 못해 큰 손실로 이어졌습니다. 고객 흐름을 전체적으로 파악해야만 문제 발생 시 즉각적으로 대응할 수 있으며 안정적으로 서비스를 운영할 수 있습니다. 이를 위해 서비스 운영자는 로그분석을 반드시 이해하고 있어야만 합니다.

로그분석 기능을 제공하는 서비스는 구글 애널리틱스, 네이버 애널리틱스, 에이스카운터, 와이즈로그, 자체 시스템 구축 등 다양하지만 이번 포스팅은 각 서비스에 대한 기능 소개가 아닌 로그분석 전체의 관점에서 로그분석 활용방법을 살펴보겠습니다. 

- 해당 내용은 출간 준비 중인 서적에 게제 될 예정입니다 -