[웹사이트 운영 팁] VOC를 근거로 한 서비스 개선방법

VOC Voice Of Customer 는 고객의 불만사항이나 개선사항을 듣고 해결하여 고객 만족도를 높이는 고객관리 방법으로 우리 말로 고객의 소리라고 부릅니다. 기업이 온라인 서비스를 운영하는 목적은 고객에게 좋은 상품, 즐거움, 편리함 등을 제공하고 수익을 창출하는 것으로 고객이 없다면 서비스가 유지될 수 없기 때문에 서비스 운영자는 항상 고객의 소리를 귀담아 들어야만 합니다. 와튼 스쿨의 불만고객 연구결과 (2006. 03) 와튼 스쿨의 불만고객 연구결과에 따르면 불만 고객 중 단 6%만이 기업에 불만을 항의하고, 31%가 주변 지인들에게 험담하며, 63%의 고객이 침묵한다고 합니다. 이처럼 서비스에 불만족한 고객은 조용히 떠나가거나, 자신의 불만스러운 감정을 주변에 전파하기 때문에 고객 불만은 ..

2015.09.15