[웹사이트 운영 팁] VOC를 근거로 한 서비스 개선방법

VOC ^{Voice Of  Customer} 는 고객의 불만사항이나 개선사항을 듣고 해결하여 고객 만족도를 높이는 고객관리 방법으로 우리 말로 고객의 소리라고 부릅니다. 기업이 온라인 서비스를 운영하는 목적은 고객에게 좋은 상품, 즐거움, 편리함 등을 제공하고 수익을 창출하는 것으로 고객이 없다면 서비스가 유지될 수 없기 때문에 서비스 운영자는 항상 고객의 소리를 귀담아 들어야만 합니다.

와튼 스쿨의 불만고객 연구결과 (2006. 03) 

와튼 스쿨의 불만고객 연구결과에 따르면 불만 고객 중 단 6%만이 기업에 불만을 항의하고, 31%가 주변 지인들에게 험담하며, 63%의 고객이 침묵한다고 합니다. 이처럼 서비스에 불만족한 고객은 조용히 떠나가거나, 자신의 불만스러운 감정을 주변에 전파하기 때문에 고객 불만은 순식간에 눈덩이처럼 불어나게 됩니다. 충성고객을 만들기도 어렵지만 한 번 돌아서버린 고객의 마음을 되돌리기는 더더욱 어렵기 때문에 기업은 고객의 불평, 불만을 철저히 관리하여 고객의 작은 불만이라도 절대 소홀히 여기지 말고 우선적으로 해결해야 합니다. 고객의 소리를 수집하는 창구로는 전화, 고객상담실, 영업지점, 웹/모바일 사이트, 이메일 등이 있으며 우리는 이 중 웹 서비스를 통한 VOC 관리 방법에 대해 자세히 살펴보겠습니다.

1. 일반 서비스의 VOC 방법

웹과 모바일 환경에서 고객의 소리를 수집하는 보편적인 방법은 사이트 내 고객센터를 만드는 것입니다. 고객센터는 문의/신고/제안하기, 자주 묻는 질문, 공지사항 게시판으로 구성되며, 고객의 소리가 접수되면 이메일/SMS 등을 통해 진행상황을 안내하고, 반복되는 질문은 자주 묻는 질문으로 선정하여 고객센터 메인화면에 공개합니다. 주요 포털을 포함한 정보 제공형 서비스가 이러한 프로세스로 운영하고 있으며 가장 정석적인 방법으로 통용되고 있습니다.

투어팁스고객센터

고객센터 구축의 핵심은 고객이 문의/신고/제안사항을 쉽게 등록할 수 있고, 빠르게  답변받을 수 있는 프로세스를 만드는 것입니다. 고객을 응대하는 직원은 기업 이미지를 대표하기 때문에 일반직원이 아닌 전담직원을 따로 배치하는 것이 좋습니다.

2. 쇼핑 서비스의 VOC 방법

쇼핑 서비스는 상품 거래가 빈번히 발생하는 특성상 타 서비스에 비해 고객센터의 유입 비중이 높습니다. 이러한 이유로 대부분의 쇼핑 서비스는 GNB ^{Global Navigation Bar} 에 고객센터 메뉴를 위치시켜 접근성을 높이고 있습니다. 또한, 판매 절차에 따라 문의 내용이 다양하기 때문에 빠르고 정확한 답변을 받기 위해 문의 유형을 분류해 전담직원에게 바로 연결되도록 하는 것이 좋습니다. [표 5-1]은 쿠팡의 문의 분류로 상품 판매 순서에 따라 세분화된 문의 분류를 제시하고 있습니다.

쿠팡의 문의 분류 

쇼핑 서비스는 고객 문의가 타 서비스에 비해 훨씬 많이 발생하기 때문에 자주 묻는 질문의 비중을 키우고 문의 등록 창구를 눈에 띄게 배치하는 것이 효과적입니다.

3. 서비스 피드백을 받기 위한 VOC 방법

웹에이전시/SI를 통해 제작되는 납품형 서비스는 완성된 형태로 출시되지만, 스타트업과 같은 신기술 기반의 서비스는 핵심 기능을 먼저 시장에 선보이고 고객 반응을 살펴가며 서비스를 완성시켜 나갑니다. 이러한 스타트업 서비스에 적합한 VOC 방법은 사이트 전면에 피드백 ^Feedback 버튼을 삽입하는 방식이 좋습니다. 이 방법은 고객 참여를 비약적으로 높일 수 있기 때문에 서비스의 버그 및 오류를 빠르게 발견할 수 있으며, 고객 반응을 바탕으로 고객의 Needs를 반영한 서비스를 만들 수 있다는 장점이 있습니다.

왓챠의 피드백 등록 팝업

반면에 서비스 콘셉트가 불명확하거나 오류로 가득한 경우 VOC 게시판이 불평, 불만으로 도배되어 오히려 서비스에 대한 신뢰를 잃어버릴 수 있습니다. 따라서 전면 피드백 ^Feedback 서비스를 운영하는 경우에는 고객 피드백에 즉시 답변을 남기고, 오류는 빠르게 해결하며, 친절하고 진정성 있게 소통해야 합니다. 이러한 피드백 VOC를 제대로 관리한다면 서비스 개선을 위한 다양한 아이디어 수집과 함께 고객의 신뢰도 한꺼번에 얻을 수 있습니다.

4. 시스템 오류 수집을 위한 VOC 방법

IT 서비스는 다양한 디바이스, 다양한 환경에서 구동되기 때문에 오픈 단계에서 수많은 QA ^{Qualiy Assurance} 를 진행했다 하더라도 제작자가 발견하지 못한 오류가 지속 발생하게 됩니다. 고객이 오류 발생 시점에 오류 발생 경위에 대해 상세하게 전달해 준다면 가장 이상적이겠지만, 대부분의 고객은 짜증스러운 감정과 함께 서비스를 이탈합니다. 누군가가 신고하지 않는다면 이러한 증상은 계속해서 발생하게 되는데 결제 과정에서 발생하는 오류일 경우 큰 손실로 이어질 수 있습니다. 오류가 발생한 시점에 정확한 오류 경위를 확인할 수만 있다면 오류를 비약적으로 줄일 수 있습니다.

에버노트의 오류 보고서 팝업 

에버노트는 프로그램에 VOC 기능을 탑재해 오류가 발생한 시점에 자동으로 오류 보고서를 만들어 내고, 고객이 오류 상황에 대해 메시지를 남길 수 있도록 친절한 안내 멘트와 함께 입력 박스를 제공하고 있습니다. 이러한 방식은 고객이 고객센터를 찾아가는 수고를 덜어주고 오류 발생 시점에 즉각 참여할 수 있기에 시스템 오류를 빠르고 정확하게 수집할 수 있습니다.

5. 틀린 정보를 신고 받는 VOC 방법

온라인에 쉽게 찾아볼 수 있는 서비스 요금, 매장 위치, 여행지 위치, 연예인 프로필 등의 정보는 시간이 경과함에 따라 지속 변경되는 정보입니다. 이러한 정보는 소수의 운영자로 관리하는 것이 불가능하기에 고객 참여를 통해 틀린 정보를 신고 받는 것이 유용합니다.

다음 지도의 틀린정보 신고

다음 지도의 경우 장소를 선택하면 요약 정보를 보여주고 좌측 하단에 틀린 정보 신고 링크를 제공하고 있습니다. 이 곳을 잘 아는 사람이라면 틀린 정보를 단번에 발견할 수 있고 신고 버튼을 통해 쉽게 참여할 수 있습니다. 기업은 고객의 신고 내용을 토대로 정확성 유무를 체크해 업데이트하면 되기 때문에 고객 참여를 통해 최신 정보를 관리할 수 있습니다. 

이상으로 IT 서비스에 적용할 수 있는 5가지 형태의 VOC 운영 방법을 살펴보았습니다. 미국 Zappos의 고객만족을 통한 경영혁신 사례가 지금까지도 모범사례로 손꼽히는 것처럼 VOC에 진심을 다하면 고객의 부정적인 인식을 긍정적인 이미지로 되돌릴 수있습니다. 반대로 제대로 관리하지 못하는 경우에는 기업의 매출과 수익 감소로 직결될 수도 있기에 불만/제안/신고 등의 이야기를 건네는 고객이야말로 기업에 도움과 이익을 안겨주는 1등 고객이라는 점을 명심하시기 바랍니다.