고객은 사이트 접속 후 어떻게 행동하는가.고객이 서비스로 유입되었다면 다음으로 고객 이용형태를 파악해야 합니다. 고객은 서비스 유입 후 바로 이탈할 수도 있고, 운영자가 의도한 것과 다른 방향으로 이용할 수도 있기 때문입니다. 유입된 고객을 어떤 관점에서 로그 분석해야 할지 살펴보겠습니다. 방문/재방문/체류시간 체크하루에 고객이 100명 방문했다고 로그 수치가 보일 때, 이 수치는 1명의 사용자가 100번 방문했을 수도 있고, 100명의 사용자가 1번씩 방문했을 수도 있습니다. 전자의 경우 우리 서비스를 정말 좋아하는 충성고객은 있지만 다른 고객의 유입이 없어 홍보가 덜되었다라고 볼 수 있으며, 후자의 경우 재방문이 없었기 때문에 한 번 왔던 고객은 우리 서비스에 만족하지 못하고 떠나간다고 볼 수 있습니..

사업계획, 기획, 디자인, 퍼블리싱, 개발 과정을 거쳐 드디어 서비스를 오픈했습니다. 이제 고객이 찾아오고, 입소문이 나고, 서비스가 폭발적으로 커질 것으로 기대하지만 아무도 찾아오지 않습니다. 고객은 우리 서비스가 있는지도 모르기 때문입니다. 따라서 운영자는 서비스 오픈 이전부터 광고 및 홍보 계획을 세워야 합니다. 고객이 유입되는 채널은 포털 검색(Organic Search), 직접 링크(Direct), 타 사이트 링크(Referral), 소셜(Social), 유료광고(Paid Search), 이메일(Email)로 구분됩니다. 유입 경로가 파악됐으니 이제 고객이 움직이는 길목에 우리 서비스를 노출시키면 됩니다. 각각의 채널별로 고객 유입을 늘리는 방법을 하나씩 살펴보겠습니다. 1. 포털 검색을 통합 ..

우리가 제작하는 "WEB/APP 서비스 = 온라인 상점"이라고 했을 때, 로그분석은 우리 상점에 방문하는 고객의 유입경로, 사이트 이용형태, 목표 달성 여부를 파악하는 분석기법입니다. 오프라인 상점은 고객의 방문 흐름이 한 눈에 보이기 때문에 손님이 많은지, 장사가 잘 되는지, 무엇이 문제인지 단번에 알 수 있습니다. 따라서 상황에 따른 맞춤 전략을 구사할 수 있습니다. 반면에, 온라인 상점은 고객의 방문 흐름이 눈에 보이지 않기 때문에 서비스를 개선해야 하거나 문제가 감지되었을 때 무엇부터 해결해야 할지 서비스 운영에 혼란을 겪게 됩니다. 온라인 상점에 고객 로그를 파악할 수 있는 기능을 덧붙이면 고객의 행동 흐름을 수치를 통해 확인할 수 있으며 개선 방향을 찾아낼 수 있습니다. 서비스 운영자는 이러한..

최근 IT 기사를 읽다 보면 카카오 택시, 배달의 민족, 우버와 같은 온디맨드 O2O 서비스가 뜨고 있다고 합니다. 온라인에서 결제하고 오프라인에서 이용하는 O2O(Onlie to Offline)는 쉽게 이해되는데 온디맨드(On-Demand)는 뭘까요? 꽤 오래전부터 사용되어온 용어인데 어떤 의미인지 쉽게 와 닿지가 않습니다. 온디맨드(On-Demand)의 사전적 정의를 살펴보니 우리말로 주문형 서비스라고 이야기합니다. 주문형 서비스 1. 소비자가 있는 곳까지 찾아가서 상품과 서비스를 전달하는 것. 2. 이용자의 요구에 따라 상품이나 서비스가 바로 제공되는 것. 이렇게 봐도 알쏭달쏭한데요. 단순하게 "내가 있는 곳으로 상품이나 서비스가 찾아온다"라고 이해하면 쉬울 것 같습니다. 비유를 들어볼까요? 온디맨..

태그와 해시태그에 대해 정리해봤습니다. 태그(TAG)의 사전적 정의는 꼬리표라는 의미로 특정 정보에 대한 압축 된 정보를 의미합니다. 상품에 붙어있는 Tag에 상품명, 가격, 생산일 등 어떤 상품인지 구체적인 정보가 담겨있는 것과 비슷한 맥락입니다. 온라인에서는 블로그, 카페 서비스로부터 태그가 활성화 되었고, 글을 포스팅 할 때 제목, 내용, 태그 순으로 입력하고 태그는 콤마(,)로 구분하여 글에 대한 요약 키워드를 작성합니다. 태그를 다시 정의하면 글쓴이가 제시한 요약 키워드이며, 활용 목적은 검색엔진이 빠르게 검색할 수 있도록 하기 위함입니다. 예를들어 Naver에 "Axure 강좌"로 검색했을때 태그에 Axure 강좌가 입력되어 있다면 단번에 찾아낼 수 있지만, 태그가 입력되지 않았다면 제목과 내..

VOC Voice Of Customer 는 고객의 불만사항이나 개선사항을 듣고 해결하여 고객 만족도를 높이는 고객관리 방법으로 우리 말로 고객의 소리라고 부릅니다. 기업이 온라인 서비스를 운영하는 목적은 고객에게 좋은 상품, 즐거움, 편리함 등을 제공하고 수익을 창출하는 것으로 고객이 없다면 서비스가 유지될 수 없기 때문에 서비스 운영자는 항상 고객의 소리를 귀담아 들어야만 합니다. 와튼 스쿨의 불만고객 연구결과 (2006. 03) 와튼 스쿨의 불만고객 연구결과에 따르면 불만 고객 중 단 6%만이 기업에 불만을 항의하고, 31%가 주변 지인들에게 험담하며, 63%의 고객이 침묵한다고 합니다. 이처럼 서비스에 불만족한 고객은 조용히 떠나가거나, 자신의 불만스러운 감정을 주변에 전파하기 때문에 고객 불만은 ..